摘自《中國旅游報》2018年3月15日5版轉(zhuǎn)6版

□本報采訪組

品質(zhì)是飯店的生命線。隨著市場格局的變化，消費者的需求也發(fā)生了變革，對于品質(zhì)的追求和理解也更加細(xì)化。作為引導(dǎo)者和服務(wù)者，轉(zhuǎn)型中的各省級行業(yè)協(xié)會將引領(lǐng)飯店不斷提升品質(zhì)作為一項重要工作。

提升品質(zhì)刻不容緩

“發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游是我國旅游業(yè)進(jìn)入全新發(fā)展階段的重要升級舉措，是對習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神的具體落實。推動優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的關(guān)鍵點是品質(zhì)提升，作為旅游目的地對外開放的窗口，飯店業(yè)在旅游業(yè)中屬于起步較早的行業(yè)，無論是軟性服務(wù)還是硬件設(shè)施，在品質(zhì)方面都起到了較好的引領(lǐng)作用。”在談到飯店業(yè)在推動我國新時代旅游業(yè)向優(yōu)質(zhì)旅游階段發(fā)展中所起到的作用時，浙江省飯店業(yè)協(xié)會會長王建平如是說。

采訪中，各省飯店行業(yè)協(xié)會的負(fù)責(zé)人均表示，優(yōu)質(zhì)旅游時代的到來，對飯店業(yè)的發(fā)展帶來了更多的機遇，也提出了更高的要求。

 “我國的旅游飯店行業(yè)仍然存在發(fā)展不平衡不充分的問題，發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游正是釋放飯店行業(yè)潛力、解決‘不平衡不充分’問題的重要手段，應(yīng)當(dāng)引起全行業(yè)的高度重視。”四川省旅游飯店行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長鮑小偉說，住宿是商旅客人最基本的需求之一，良好的住宿環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)會給人賓至如歸的感覺。因此，旅游飯店行業(yè)應(yīng)該責(zé)無旁貸地把自身放在發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游的前沿陣地，全力做好產(chǎn)品的個性化、特色化，做好服務(wù)的精細(xì)化、人性化，不斷滿足境內(nèi)外游客和人民群眾對美好生活的需求。

“提升旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量如箭在弦上，刻不容緩。我們要抓住提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量這個支點，全面撬動旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效。”山東省旅游飯店協(xié)會會長何莊龍說。

在湖南省旅游飯店協(xié)會秘書長陳伏姣看來，如今的飯店業(yè)已經(jīng)延伸到了“大住宿業(yè)”。“旅游者在旅游過程中享受的是吃、住、行、游、購、娛‘六要素’的綜合配套服務(wù)，而住宿業(yè)就占了吃、住、娛三個要素。發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游，首先要抓好大住宿業(yè)的優(yōu)質(zhì)管理和建設(shè)?！?/span>

北京市旅游行業(yè)協(xié)會副秘書長兼飯店分會秘書長郭穎強調(diào)，隨著市場發(fā)展，不少業(yè)者提倡飯店業(yè)的個性化發(fā)展。個性化指的是飯店的設(shè)計、產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足客人個性化的需求，但并不等于個性化就沒有標(biāo)準(zhǔn)，不需要規(guī)范化。

協(xié)會引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展

推動飯店業(yè)向品質(zhì)化發(fā)展的工作，任重而道遠(yuǎn)，并非一超一夕，更要與時俱進(jìn)。王建平告訴記者，浙江省飯店業(yè)協(xié)會在這條路上已經(jīng)走了20多年。“我們目前已經(jīng)完成了三個階段的工作，第一階段推動了綠色飯店的發(fā)展。當(dāng)時飯店業(yè)的發(fā)展還比較粗放，協(xié)會以創(chuàng)建綠色飯店為抓手既提高了飯店的整體水平，又引導(dǎo)了社會節(jié)能減排意識的提升。第二階段推出了品質(zhì)飯店的概念，并全方位推進(jìn)飯店業(yè)的品質(zhì)建設(shè)。協(xié)會制定了品質(zhì)提升計劃和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，從新飯店的建設(shè)、老飯店的改造和終端管理人員的培訓(xùn)三個方面去推動整個飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。第三階段開展了特色文化精品酒店的建設(shè)。以此來應(yīng)對飯店同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象。從2017年開始，浙江省飯店業(yè)協(xié)會開始聚焦到人才隊伍的建設(shè)上，我們意識到飯店業(yè)人才的水準(zhǔn)高低，直接影響飯店的品質(zhì)。去年，我們舉辦了浙江省飯店的風(fēng)云大會，讓飯店的從業(yè)者更有自豪感；成立了飯店職業(yè)經(jīng)理人俱樂部，加強了管理者之間的交流?！?/span>

 “人是飯店服務(wù)的根本?！焙吻f龍說。同樣意識到人才建設(shè)的重要性的山東省旅游飯店協(xié)會近幾年主要通過抓培訓(xùn)、辦技能大賽、開展誠信教育來提升服務(wù)質(zhì)量。

倡議會員單位大力開展“飯店員工服務(wù)技能競賽”“微笑服務(wù)之星”評選、“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”知識競賽、“服務(wù)無止境”演講比賽等活動，是湖南省旅游飯店協(xié)會近年來強化員工職業(yè)技能，提升飯店服務(wù)質(zhì)量的主要方式。陳伏姣說，為樹立湖南省旅游飯店行業(yè)的良好形象，2017年，湖南省旅游飯店協(xié)會開展了飯店行業(yè)獎項評選活動，該活動已經(jīng)連續(xù)舉辦了五屆。這一屆光網(wǎng)絡(luò)投票就有127萬人參與，網(wǎng)頁訪問次數(shù)達(dá)到1000萬人次。為了擴大傳播面，協(xié)會邀請全媒體對頒獎典禮進(jìn)行直播和報道。

    近年來，北京市旅游行業(yè)協(xié)會飯店分會將提升飯店品質(zhì)的一部分工作重點放在了飯店評星和星級復(fù)核的工作中。“復(fù)核是一個手段，能夠使飯店服務(wù)質(zhì)量保持相對穩(wěn)定的水準(zhǔn)?！惫f坦言，隨著飯店業(yè)市場格局發(fā)生變化和運營成本的提升，很多飯店將生意放在了第一位，不愿意再出錢來維護(hù)和保養(yǎng)飯店。“我們就是要通過復(fù)核的手段去促進(jìn)飯店每年安排一定的預(yù)算保持飯店的完整性，為客人營造一個好的環(huán)境，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其達(dá)到一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！惫f說，以前，開展復(fù)核工作，就是協(xié)會開個動員會，去年開始他們采取了微課堂的形式，并讓每一個酒店設(shè)定一個內(nèi)審員，專門負(fù)責(zé)星級復(fù)核工作。他們根據(jù)所在飯店的不同星級，組成了不同的群，通過微課堂的學(xué)習(xí)、提問、交流來查缺補漏，將復(fù)核準(zhǔn)備工作做足。今年3月底，他們還要根據(jù)飯店復(fù)核后的得分進(jìn)行排名，排名靠先的將予以表彰，并通過媒體對品質(zhì)高的星級飯店給予正面的宣傳。 

鮑小偉告訴記者，去年一整年他們把提升飯店品質(zhì)工作進(jìn)行了細(xì)化，并將重心放在了餐飲上。去年4月中旬，四川省旅游飯店行業(yè)協(xié)會與華宿薈聯(lián)合主辦了“華宿酒店商學(xué)2017成都班”，從前瞻性、國際視野的高度和角度出發(fā)，讓學(xué)習(xí)者獲得了更多更有價值的專業(yè)知識；7月下旬，協(xié)會餐飲專業(yè)委員會確定將“關(guān)注細(xì)節(jié)”作為工作的主題與重點，將細(xì)節(jié)作為餐飲創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)，從管理細(xì)節(jié)、運營細(xì)節(jié)、菜品細(xì)節(jié)提煉出各酒店的餐飲產(chǎn)品細(xì)節(jié)亮點并進(jìn)行推廣。而在9、10、12月，四川省旅游飯店行業(yè)協(xié)會分別舉辦了四川省旅游飯店品質(zhì)提升創(chuàng)新發(fā)展培訓(xùn)會、“國宴餐具鑒賞研討主題活動”、“2017年廚政管理及粵菜品鑒交流研討會”對全省飯店行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升起到了重要作用，有效提升了四川旅游飯店行業(yè)對“精致服務(wù)”的理解，為四川旅游飯店行業(yè)廚政管理積累了寶貴的經(jīng)驗。 

記者在采訪中了解到，為了更有針對性地服務(wù)會員，為會員提供更專業(yè)的建議，幫助會員在各專業(yè)領(lǐng)域加強交流合作，從而提質(zhì)增效，前文中的行業(yè)協(xié)會幾乎都下設(shè)了專業(yè)委員會，或成立了分會。北京市旅游行業(yè)協(xié)會飯店分會的工程專業(yè)委員會已經(jīng)成立了近26年，旗下還設(shè)立了前廳客務(wù)專業(yè)委員會，近兩年還成立了人力資源專業(yè)委員會、餐飲專業(yè)委員會等。湖南省旅游飯店協(xié)會已成立餐飲、采購、客務(wù)、人資、營銷、教育六大專業(yè)委員會以及溫泉分會、國際品牌酒店業(yè)主分會。山東省旅游飯店協(xié)會去年成立了新業(yè)態(tài)住宿分會等。

堅持不懈與時俱進(jìn)

談到今年的計劃時，鮑小偉說，旅游飯店行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升是一個永恒的主題。2018年，四川旅游飯店行業(yè)將牢牢把握住發(fā)展機遇，以市場需求為使命，不斷創(chuàng)新業(yè)態(tài)、豐富產(chǎn)品、提升品質(zhì)，全力為“優(yōu)質(zhì)旅游”做出實實在在的貢獻(xiàn)。同時，他們將在住宿業(yè)當(dāng)中持續(xù)發(fā)揮“排頭兵”的示范作用，引領(lǐng)四川住宿業(yè)的服務(wù)品質(zhì)全面提升，積極助力四川加快建設(shè)旅游經(jīng)濟強省和世界重要旅游目的地。

何莊龍介紹，山東省旅游飯店協(xié)會將全面推進(jìn)“堅持一個核心，驅(qū)動四個輪子”的工作總思路，在全省旅游飯店業(yè)開展“飯店服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。其中，堅持一個核心，就是堅持以“人才是提升飯店服務(wù)質(zhì)量根本推動力”。協(xié)會一是在全省飯店行業(yè)開展提升飯店質(zhì)量的大排查、大檢修、大討論。二是在全省飯店行業(yè)開展?fàn)幾觥饼R魯飯店工匠”的活動。通過開展扎實的專業(yè)培訓(xùn)、技能大賽、職業(yè)評定等，全面提升飯店服務(wù)質(zhì)量。三是建立全省飯店人才學(xué)習(xí)交流平臺。分別為飯店總經(jīng)理、中層管理人員和基層員工搭建交流學(xué)習(xí)平臺，定期邀請國內(nèi)外專家通過視頻授課，對外進(jìn)行觀摩交流，開闊視野、補足能力、豐富知識，提升飯店業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)素能。四是設(shè)立山東飯店服務(wù)節(jié)。對山東飯店服務(wù)做出突出貢獻(xiàn)的人員予以表彰和獎勵，增強飯店從業(yè)人員的使命感、責(zé)任感、自豪感，全面提升和調(diào)動飯店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的內(nèi)在動能。 

 “我們將繼續(xù)定位新時期的飯店業(yè)的職能，提升飯店中高層人才隊伍的水平。同時我們還將發(fā)布關(guān)于浙江特色文化主題飯店的發(fā)展報告，指出這個行業(yè)存在的誤區(qū)，正確引導(dǎo)它們朝健康的方向發(fā)展?！蓖踅ㄆ秸f。 

隨著北京冬奧會的臨近，北京市旅游行業(yè)協(xié)會飯店分會的一項重要工作是配合冬奧組委、北京市旅游委對延慶住宿業(yè)品質(zhì)進(jìn)行全面提升。同時，配合北京市政府提出的長城文化帶、運河文化帶和西山文化帶中的精品酒店的品質(zhì)打造。“此外，我們將通過與全媒體的合作，通過直播、短視頻、紀(jì)錄片，讓更多的受眾了解酒店的“后臺”，感受飯店業(yè)者的艱辛，加大對飯店業(yè)的正面宣傳?！惫f說。 

陳伏姣告訴記者，今年，湖南省旅游飯店協(xié)會將主動引領(lǐng)飯店企業(yè)把握好旅游消費者的新需求，把堅守品質(zhì)、品位作為企業(yè)經(jīng)營行為的基本底線，在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)上做到用心、細(xì)致、入微，以更加優(yōu)質(zhì)的飯店產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足廣大人民群眾對美好生活的需要。（采訪組成員：王瑋 白驊郭旗 高慧 執(zhí)筆：王瑋）